Az igazat megvallva szinte alig lehet olyan cégvezetővel találkozni, aki elégedett lenne jelenlegi mobil szolgáltatója ügyfélpolitikájával.
A mobilflottacentrum.hu tapasztalata is azt mutatja, hogy a mobil szolgáltatók nagyobb energiát fordítanak az új ügyfelek megszerzésére, mint a már megszerzett ügyfelek támogatására.
Pedig a panaszok túlnyomó része tulajdonképpen egy kis odafigyeléssel elkerülhető lenne…
Mik is ezek a szolgáltatói bénázások, oda nem figyelések, melyek aztán óhatatlanul is ügyfélpanaszhoz vezetnek?
Szolgáltató váltás számhordozással. Miért nem tud simán menni?
Rögtön a vonatkozó rendelettel érdemes kezdeni, amely tgeret ad a szolgáltatóknak a számhordozásos szolgáltató váltás elszabotálására úgy, hogy az átvevő szolgáltatónál csapódik le az ügyfél elégedetlenségből adódó reklamáció.
A rendelet gyakorlatilag az adatok egyeztetésére vonatkozóan azt mondja, hogy ha az előfizető nem egyértelműen beazonosítható, az átvevő szolgáltató jogosult megtagadni a szám(ok) átadását.
A probléma itt abból adódik, hogy a jogszabály a szolgáltatók betű szerint értelmezik, figyelmen kívül hagyva az életszerűséget. Így előfordult például olyan eset, hogy Kalapács utca helyett Kalapacs utcaként volt az átadó szolgáltatónál az előfizető címe berögzítve az adatbázisban, ami miatt 2-3 hónapig húzódott a számok hordozása.
Ezen szituáció kialakulását elősegíti az is, hogy a szolgáltatói ügyintéző nem feltétlen segíti a szolgáltató váltó ügyfelet az adminisztratív folyamatban. Persze nem tudhatjuk, hogy miért van ez így, pusztán hozzá nem értés vagy esetleg így próbálják az ügyfélvesztést megakadályozni.
Nem illeszkedik a vásárolt tarifacsomag az ügyfél telefonálási szokásaihoz
Ebben az esetben ott van „a kutya elásva”, hogy a szolgáltató üzletében kiszolgáló eladónak, illetve értékesítőnek a cége terveket ír elő. Ez azt jelenti, hogy adott időszakban (például egy hónap vagy negyedév) a különböző tarifa csomagokból meghatározott mennyiséget kell eladnia és a havi fizetését is ennek a tervnek a teljesítéséhez kötik. Sok esetben a legújabb ilyen-olyan márkájú okostelefon 1 Ft-ért, csak akkor kapjuk meg, ha a nagyobb csomagot választjuk, ami természetesen jóval drágább is lehet, mint amit a büdzsébe előzetesen beterveztünk.
Mi minden esetben az ügyféligényekhez igazodunk és az határozza meg az ajánlott tarifák körét.
A szolgáltatónál folyamatos cserélődnek az ügyfélmenedzserek
Amennyiben egy cég több évig marad valamelyik szolgáltató előfizetője, akkor akár 3-4 menedzser is „átadja” egymásnak 5-6 év alatt. Ez abból a szempontból rossz egy ügyfélnek, hogy az új ügyfélmenedzser az új ügyfelek szerzésére irányítja a fókuszát, mivel neki is tervei vannak és abból lesz a jutaléka. Ugyan a meglévő ügyfelek menedzselése után is jár jutalék, de annak mértéke elenyésző az új ügyfeleken szerezhető jutalékhoz képest. Sőt a meglévő ügyfél 1-2 plusz előfizetése sem számít bele az „új ügyfeles” tervszámokba.
Nálunk minden egyes előfizetés számít. Akár új, akár régi. Mindenkit egyformán szeretünk.
Ha menni akar egy ügyfél, akkor menjen hozzáállás
Remek dolog a számhordozás, bár elég nagyot lehet vele szívni, mind az átadó, mind az átvevő szolgáltatónál. A duma minden esetben „az ügyfél nem egyértelműen beazonosítható”, ami lehet például olyan, hogy Kft. helyett KFT szerepel a megfelelő mezőben.
Ilyenkor felmerül a kérdés, hogy vajon visszamenne-e szívesen ahhoz a szolgáltatóhoz, amelyik ennyire segítőkész az ügyfeleivel, csak azért mert a váltás ennyire rögössé lett téve. Tapasztalatunk alapján elmondhatjuk, hogy ez a fajta hozzáállás csak „olaj a tűzre”, tehát nem igazán az ügyfélmegtartás leghatásossabb eszköze.
Természetesen akadnak az ügyfél érdekét szem előtt tartó ügyfélmenedzserek is a szolgáltatóknál. A mobilflottacentrum.hu ilyen kollégákkal szeret együtt dolgozni azért, hogy közös ügyfeleinket az igazán elégedett ügyfeleink körében tudhassuk.
Érdeklik a piacon elérhető legjobb mobil flotta tarifa ajánlatok? Szeretne olcsón, takarékosan, ügyfél panasz mentesen telefonálni? Regisztráljon az alábbi űrlapon és kollégáink hamarosan keresni fogják, hogy az Ön számára legjobb tarifát megkaphassa.